إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) وتحسين تجربة المستخدم

قد يغلق مكتب الخدمة تذاكره ضمن الأوقات المتفق عليها، ويبقى الموظفون مع ذلك مستائين من خدمات التقنية: طلب بسيط يتنقّل بين عدة جهات، ومقال معرفة لا يُفهم، وحادثة تُغلق قبل أن تُحل فعلاً. هذه المفارقة هي ما تعالجه إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) حين تنتقل من قياس نشاط الفريق إلى قياس تجربة المستخدم. تتناول الدورة تصميم الخدمات وكتالوجها وبوابة الخدمة الذاتية من منظور المستخدم، ثم الممارسات التشغيلية الرائدة في الحوادث والطلبات والمشكلات، ثم إدارة المعرفة بمنهجية KCS والمساعدات الافتراضية والأتمتة، ثم قياس التجربة باتفاقيات مستوى التجربة (XLA) ومؤشرات التجربة الرقمية للموظف، وأخيراً التحسين المستمر وتوسيع الممارسات إلى خدمات المؤسسة الأخرى. يطبّق المشاركون كل جلسة على خدمة من بيئة عملهم، فيعدّون رحلة مستخدم ونموذج طلب ومقال معرفة واتفاقية تجربة وسجلّ تحسين. ويغادرون بخطة مرحلية لتحسين تجربة المستخدم في خدمات التقنية يمكن البدء بها فوراً.