إدارة الجودة الشاملة (TQM) وتطبيقات التميز المؤسسي

تحمل مؤسسات كثيرة شهادات جودة وتعلّق سياساتها على الجدران، ومع ذلك تتكرر شكاوى العملاء نفسها لأن الجودة بقيت مسؤولية قسم واحد ولم تصبح طريقة عمل للجميع. هذه الفجوة هي ما تعالجه إدارة الجودة الشاملة (TQM): توزيع المسؤولية عن الجودة على كل وظيفة، وقيادة التحسين بالحقائق، وبناء علاقة واضحة بين كل عملية وعميلها الداخلي. تبدأ الدورة بأفكار ديمنغ وجوران وكروسبي وفايغنباوم كما تُترجم إلى قرارات إدارية، ثم تنتقل إلى أدوات صوت العميل ونموذج كانو، وتنظيم حلقات الجودة وفرق التحسين متعددة الوظائف، وإدارة الشراكة مع الموردين. ويُخصَّص جزء لتطبيقات التميز المؤسسي عبر منطق التقييم في إطار بالدريج للتميز وجائزة ديمنغ. يعمل المشاركون على واقع مؤسساتهم أو على حالات دراسية، فيشخّصون أسباب تعثر مبادرات الجودة السابقة ويبنون خارطة تطبيق مرحلية بمؤشرات متابعة، ليخرجوا بتقييم ذاتي أولي وخطة قابلة للعرض على الإدارة العليا.