التميز المؤسسي وإدارة الجودة الشاملة (TQM)

تحمل مؤسسات كثيرة شهادة نظام إدارة الجودة وتعلق دروع جوائز التميز في مداخلها، بينما تتكرر شكاوى العملاء نفسها ويستهلك إصلاح الأخطاء جزءاً كبيراً من وقت الموظفين. الفرق بين الجودة الموثقة والجودة المعاشة هو ما تعالجه إدارة الجودة الشاملة (TQM): فلسفة تجعل العميل مرجع القرار، والعملية وحدة التحليل، والبيانات أساس الحكم، والتحسين المستمر مسؤولية كل موظف. تبدأ الدورة من إسهامات ديمنغ وجوران وكروسبي ومبادئ إدارة الجودة السبعة في ISO 9001:2015، ثم تنتقل إلى التميز المؤسسي عبر نموذج التميز الأوروبي وإطار بالدريج للتميز ومنهجيات التقييم الذاتي. وتغطي ترجمة صوت العميل إلى متطلبات حرجة، ورسم العمليات، والتحكم الإحصائي فيها، وأدوات الجودة السبع، ودورات التحسين، وتكاليف الجودة، وقيادة ثقافة الجودة. يحلل المشاركون بيانات حقيقية الطابع لعملية خدمية، ويرسمون مخطط باريتو ومخطط السبب والنتيجة وخريطة تحكم، ويجرون تقييماً ذاتياً مصغراً لجهاتهم. ويخرج المشارك بتقرير نقاط قوة وفرص تحسين مرتبة حسب الأولوية، ونموذج لتقرير تكاليف الجودة، وخطة مشروع تحسين أول.