تأطير مشكلة إدارية في بيان يحدد المستخدم والحاجة والبصيرة والقيود قبل البحث عن أي حل.
القيادة والإدارة
التفكير التصميمي (Design Thinking) في حل المشكلات الإدارية
تتعلّم تطبيق التفكير التصميمي على المشكلات الإدارية: تأطير المشكلة، بحث المستخدم الداخلي، خرائط الرحلة، توليد الحلول، النماذج الأولية واختبارها قبل تعديل أي إجراء.
🗓️المدة5 أيام تدريبية
📚المحتوى5 محاور · 10 جلسات
🎓بعد البرنامجشهادة حضور معتمدة
لمحة عن الدورة
تُعالج المشكلات الإدارية غالبًا بتعميم جديد أو نموذج إضافي، فيزداد الإجراء طولًا ويبقى الألم في مكانه. التفكير التصميمي (Design Thinking) يقلب الترتيب: يبدأ من تجربة من يستخدم الإجراء فعلًا، لا من رأي من يملك تعديله. يبدأ البرنامج بتحويل الشكوى المتكررة إلى بيان مشكلة يحدد المستخدم والحاجة والسياق والقيود، ثم يدرّب المشارك على الماسة المزدوجة وتسلسل التباعد والتقارب. وفي مرحلة التعاطف يتعلّم إجراء مقابلات تسأل عن الواقعة لا عن الأمنية، وملاحظة الحلول الالتفافية التي يبتكرها الموظفون خارج النظام، وبناء خريطة رحلة بنقاط الألم وزمن الانتظار. ثم يصوغ أسئلة كيف يمكننا، ويشغّل جولات توليد سريعة وفرزًا بمعايير معلنة. وبعدها يبني مخططًا خدميًا ونموذجًا أوليًا ورقيًا يُختبر مع مستخدمين حقيقيين بمقاييس قبل وبعد مثل زمن الدورة وعدد الخطوات. ويُختتم المسار بسباق تصميم مضغوط وبنقل الحل المُختبَر إلى التشغيل واللوائح والتدريب.
الأهداف المتوقعة من الدورة
تنفيذ بحث مستخدم داخلي بالمقابلات والملاحظة، وبناء خريطة رحلة تكشف نقاط الألم وزمن الانتظار.
توليد الحلول بأسئلة كيف يمكننا وفرزها بمعايير معلنة، وبناء نموذج أولي قابل للاختبار سريعًا.
قياس أثر الحل بمقاييس قبل وبعد، ونقله إلى الإجراء واللوائح والتدريب بعد اجتياز الاختبار.
المستهدفون
مديرو التطوير المؤسسي وتحسين الإجراءات المسؤولون عن تبسيط الخدمات الداخلية.
فرق الخدمات المشتركة في الموارد البشرية والمالية والمشتريات التي تتلقى شكاوى متكررة.
مديرو تجربة المتعاملين وتجربة الموظف الباحثون عن أدوات تصميم عملية قابلة للتطبيق.
قادة الفرق الذين يديرون مبادرات تحسين قصيرة ويحتاجون مسارًا منضبطًا لها.
المحاور العلمية
اضغط على أي محور لاستعراض جلساته وبنوده.
01المحور الأول: تأطير المشكلة الإدارية قبل حلّها
2 جلسات · 6 نقاط
1الجلسة الأولى: من الشكوى المتكررة إلى بيان مشكلة
- تحويل شكوى متكررة مثل بطء اعتماد الطلبات إلى بيان مشكلة يحدد المستخدم والسياق والحاجة غير الملبّاة.
- فصل أعراض المشكلة عن سببها عبر تتبع الإجراء خطوة بخطوة مع من ينفذه فعلًا لا مع من كتبه.
- تحديد قيود التصميم المعلنة: التشريع، والموازنة، والأنظمة القائمة، وحدود الصلاحية.
2الجلسة الثانية: الماسة المزدوجة وتسلسل التباعد والتقارب
- إدارة دورة الماسة المزدوجة بتوسيع الفهم ثم تضييقه، وتوسيع الحلول ثم اختيار واحد للاختبار.
- ضبط قاعدة عدم القفز إلى الحل في مرحلة الاستكشاف، وتوثيق الحلول المبكرة جانبًا للعودة إليها.
- تشكيل فريق تصميم متعدد التخصصات يضم من ينفذ الإجراء ومن يتأثر به ومن يملك تغييره.
02المحور الثاني: التعاطف وبحث المستخدم الداخلي
2 جلسات · 6 نقاط
1الجلسة الأولى: المقابلات والملاحظة الميدانية للإجراء
- إجراء مقابلات تعاطف تسأل عن آخر مرة حدث فيها الموقف بدل سؤال المستخدم عمّا يتمناه.
- الملاحظة المباشرة لتنفيذ المعاملة ورصد الحلول الالتفافية التي ابتكرها الموظفون خارج النظام.
- تجميع الملاحظات في مخطط تقارب يستخرج أنماطًا متكررة بدل الاكتفاء بقصص فردية.
2الجلسة الثانية: خريطة الرحلة ونقاط الألم والشخصيات
- رسم خريطة رحلة المستفيد الداخلي بمراحلها ونقاط التماس ومشاعرها وزمن الانتظار في كل خطوة.
- بناء شخصيات مستخدمة مستندة إلى بيانات المقابلات لا إلى تصورات فريق العمل عن المستفيد.
- تحديد نقاط الألم الأعلى أثرًا وتكرارًا، وترتيبها بمصفوفة تربط الشدة بحجم المتأثرين.
03المحور الثالث: التعريف وتوليد الحلول
2 جلسات · 6 نقاط
1الجلسة الأولى: صياغة السؤال التصميمي (كيف يمكننا)
- صياغة بيان مشكلة من ثلاث طبقات: المستخدم، والحاجة، والبصيرة التي تفسّر سبب الحاجة.
- تحويل نقاط الألم إلى أسئلة بصيغة كيف يمكننا، بحيث تكون مفتوحة بما يكفي ومحددة بما يكفي.
- مراجعة صياغة السؤال مع أصحاب القرار لضمان أن الحل الناتج قابل للاعتماد لاحقًا.
2الجلسة الثانية: جولات التوليد السريع والفرز
- تشغيل جولات توليد سريعة مثل الرسوم الثمانية في ثماني دقائق لكسر التعلق بالفكرة الأولى.
- استعارة حلول من قطاعات أخرى وإعادة تكييفها على السياق الإداري القائم.
- فرز الأفكار بتصويت صامت ومعايير الجدوى والأثر، واختيار فكرتين للنمذجة لا فكرة واحدة.
04المحور الرابع: النماذج الأولية واختبار الاستخدام
2 جلسات · 6 نقاط
1الجلسة الأولى: المخطط الخدمي والنموذج الورقي
- بناء مخطط خدمي يُظهر ما يراه المستفيد وما يجري خلف الكواليس والأنظمة الداعمة لكل خطوة.
- إنتاج نموذج أولي ورقي أو شاشات ثابتة للمسار الجديد خلال ساعات لا أسابيع.
- اختبار محاكاة يدوية للخدمة قبل بناء أي نظام، للتحقق من المنطق وتسلسل الخطوات.
2الجلسة الثانية: اختبار الاستخدام وقياس التحسن
- إدارة اختبار استخدام مع عدد صغير من المستخدمين وتسجيل مواضع التعثر والصمت والأسئلة.
- تحديد مقاييس ما قبل وما بعد مثل زمن الدورة وعدد الخطوات ونسبة إعادة العمل.
- تعديل النموذج بين جولات الاختبار وتوثيق ما تغيّر ولماذا في سجل قرارات التصميم.
05المحور الخامس: من الحل المختبَر إلى التطبيق المؤسسي
2 جلسات · 6 نقاط
1الجلسة الأولى: سباق التصميم المضغوط
- تنظيم سباق تصميم مضغوط بخمسة أيام: الفهم، ثم الرسم، ثم القرار، ثم النموذج، ثم الاختبار.
- تحضير السباق بتحديد القرار الحاسم والخبراء والمستخدمين قبل يوم الانطلاق.
- إنهاء السباق بقرار تنفيذي مكتوب: تبنّي، أو تعديل واختبار جديد، أو إيقاف مع توثيق السبب.
2الجلسة الثانية: التوسع وترسيخ الممارسة داخل المؤسسة
- نقل الحل المُختبَر إلى التشغيل بتعديل الإجراء واللوائح والنماذج وتدريب المنفذين عليه.
- قياس أثر التغيير بعد التطبيق ومقارنته بخط الأساس، ومعالجة الانحراف في دورة تحسين قصيرة.
- ترسيخ الممارسة عبر تدريب ميسّرين داخليين وتوفير مساحة عمل وأدوات متاحة للفرق.
ما يحصل عليه المشارك
5 محاور علمية
مخطّط علميّ متدرّج
10 جلسة تدريبية
موزَّعة على 5 أيام
30 بنداً تفصيلياً
محتوى تطبيقي مفصَّل
شهادة حضور معتمدة
بعد إتمام البرنامج
أكمل بيانات التسجيل
سنتواصل معك خلال يوم عمل لتأكيد الحجز.
جاهز للبدء؟
احجز مقعدك في البرنامج وابدأ رحلة تطوير مهاراتك.