تسويق الخدمات الاستراتيجية وبناء تجربة عميل استثنائية (CX)

الخدمة لا تُخزَّن ولا تُعاين قبل الشراء، ولهذا يفشل فيها المنطق التسويقي المصمَّم للسلع الملموسة: العميل يحكم على ما عاشه أثناء التنفيذ لا على ما وُعد به في الإعلان. تعالج هذه الدورة تسويق الخدمات بوصفه هندسةً للتجربة، فتبدأ من خصائص الخدمة الأربع وأثرها في التسعير والترويج والدليل المادي، ثم تنتقل إلى توثيق الرحلة بمخطط الخدمة وخط الرؤية الذي يفصل ما يراه العميل عن عمليات الكواليس. بعدها تُقاس الجودة بنموذج الفجوات الخمس ومقياس SERVQUAL وبمؤشرات تجربة العميل الشائعة، وتُبنى منظومة استرداد الخدمة التي تحوّل الشكوى إلى فرصة ولاء. التدريب عملي: ورش رسم رحلة، تحليل تسجيلات لحظات حقيقة، بناء ميثاق خدمة ولوحة مؤشرات. يخرج المشارك بمخطط خدمة موثّق، ومصفوفة فجوات مع خطة إغلاق، وبروتوكول استرداد قابل للتطبيق في وحدته.