صياغة نصوص حكومية بلغة ميسّرة تشرح الإجراء والمستندات المطلوبة والمدة الزمنية بترتيب يفهمه المستفيد من قراءة واحدة.
العلاقات العامة والإعلام
العلاقات العامة في القطاع الحكومي والخدمات العامة
يكتسب المشارك أدوات الاتصال الحكومي: شرح السياسات بلغة ميسّرة، وإدارة استفسارات المستفيدين وشكاواهم، والإعلان عن تغيّر الخدمات، وقياس ثقة الجمهور بالجهة.
🗓️المدة5 أيام تدريبية
📚المحتوى5 محاور · 10 جلسات
🎓بعد البرنامجشهادة حضور معتمدة
لمحة عن الدورة
يختلف عمل العلاقات العامة في جهة خدمية حكومية عن نظيره في شركة تبيع منتجاً: الجمهور لا يملك خيار الانصراف إلى مزوّد آخر، والرسالة ملزمة قانونياً، والخطأ في شرح إجراء واحد يولّد آلاف الاستفسارات وطوابير أمام المكاتب. تتناول هذه الدورة هذه الخصوصية بالتفصيل: كيف يُترجم قرار أو لائحة إلى نص يفهمه المستفيد من قراءة واحدة، وكيف تُدار قنوات الاستفسار والشكوى بحيث تصبح مصدر بيانات لتحسين الخدمة لا عبئاً إضافياً، وكيف يُعلن عن انقطاع خدمة أو تعديل إجراء دون إرباك. يتدرب المشاركون على إعادة كتابة تعميم رسمي بلغة ميسّرة، وبناء شجرة ردود معتمدة للاستفسارات المتكررة، وإعداد بيان طوارئ لتعطل خدمة رقمية، وتصميم لوحة مؤشرات تجمع زمن الاستجابة ونسبة إغلاق الشكاوى واتجاه الرأي العام. كل تمرين مبني على حالات خدمية واقعية يناقشها المشاركون ويصححون مسودّاتها جماعياً.
الأهداف المتوقعة من الدورة
بناء نظام لإدارة استفسارات وشكاوى الجمهور يوحّد الردود عبر القنوات ويحوّل تكرارها إلى توصيات لتحسين الخدمة.
تصميم بروتوكول إعلان عن انقطاع الخدمة أو تعديل الإجراءات يحدد التوقيت والقناة والمتحدث ونص الإشعار الأول.
قياس ثقة المستفيدين ورضاهم بمؤشرات محددة ثم تحويل نتائجها إلى تقرير اتصالي دوري موجّه لصانع القرار.
المستهدفون
مديرو ومسؤولو العلاقات العامة والاتصال في الوزارات والهيئات والبلديات
المتحدثون الرسميون ومنسقو العلاقة مع وسائل الإعلام في الجهات الخدمية
مسؤولو تجربة المستفيد ومراكز الاتصال وخدمة الجمهور في المؤسسات العامة
محررو المحتوى الرقمي وموظفو المنصات الرسمية ومسؤولو الشفافية وحق الوصول إلى المعلومة
المحاور العلمية
اضغط على أي محور لاستعراض جلساته وبنوده.
01المحور الأول: خصوصية الاتصال في الجهات الخدمية الحكومية
2 جلسات · 6 نقاط
1الجلسة الأولى: جمهور متعدد: مستفيد، جهة رقابية، إعلام، موظف
- تفكيك جمهور الجهة إلى شرائح لكل منها حاجة مختلفة، وتحديد ما تلتزم الجهة بإبلاغه لكل شريحة وما يبقى داخلياً.
- تحليل الفارق بين خطاب الترويج للخدمة وخطاب شرح الالتزام القانوني، ومتى يصلح كل منهما.
- مراجعة نماذج من مواد حكومية ناجحة وأخرى مربكة لاستخراج معايير الوضوح التي سيعتمدها المشاركون.
2الجلسة الثانية: الشفافية وحق الوصول إلى المعلومة عملياً
- تصنيف المعلومات إلى ما يُنشر تلقائياً وما يُتاح عند الطلب وما يُستثنى، مع تسبيب كل استثناء كتابياً.
- إعداد صفحة إفصاح دورية تنشر بيانات الأداء والخدمات بتنسيق موحد وتاريخ تحديث ظاهر.
- التعامل مع طلب معلومات صحفي يتجاوز المتاح للنشر عبر رد مسبب يوضح المسار البديل للحصول عليها.
02المحور الثاني: شرح السياسات والإجراءات بلغة يفهمها الناس
2 جلسات · 6 نقاط
1الجلسة الأولى: اللغة الميسّرة وإعادة كتابة التعاميم
- إعادة كتابة تعميم إداري طويل في نص قصير يبدأ بما على المستفيد فعله ثم شروطه ثم الاستثناءات.
- استبدال المصطلحات القانونية بمقابلات دارجة دقيقة مع إبقاء المصطلح الأصلي بين قوسين عند اللزوم.
- اختبار المسودة على قارئ من خارج القطاع وقياس عدد الأسئلة التي يطرحها بعد القراءة الأولى.
2الجلسة الثانية: الوصولية والشمول في المواد الرسمية
- تهيئة المواد لذوي الإعاقة البصرية والسمعية عبر النص البديل وتباين الألوان والترجمة بلغة الإشارة.
- إعداد نسخ مبسطة ومصوّرة للإجراء نفسه تخدم كبار السن والفئات محدودة الإلمام بالقراءة الرقمية.
- توحيد المصطلح الواحد عبر كل القنوات في مسرد رسمي يمنع تعدد التسميات للخدمة الواحدة.
03المحور الثالث: قنوات الخدمة والتفاعل اليومي مع المستفيدين
2 جلسات · 6 نقاط
1الجلسة الأولى: إدارة الاستفسارات والشكاوى عبر المنصات الرسمية
- بناء شجرة ردود معتمدة للأسئلة المتكررة تضمن اتساق الإجابة بين الحساب الرسمي ومركز الاتصال والمكتب.
- تحديد أزمنة استجابة ملزمة لكل قناة وتصعيد الحالات المتعثرة إلى مسار مراجعة داخلي موثق.
- تحويل تكرار الشكوى الواحدة إلى توصية تشغيلية مكتوبة تُرفع لإدارة الخدمة مع دليل من سجل التفاعلات.
2الجلسة الثانية: مواءمة الرسائل بين المكتب والهاتف والمنصات
- إعداد دليل نبرة رسمية موحد يحدد درجة الرسمية والاختصار المسموح في كل قناة تواصل مع الجمهور.
- تدريب موظفي الواجهة على نقل الرسالة نفسها التي تنشرها الإدارة الإعلامية دون اجتهاد شخصي.
- مراجعة عينة أسبوعية من الردود المنشورة لرصد التناقضات وتصحيحها قبل أن تتحول إلى مادة إعلامية.
04المحور الرابع: الاتصال أثناء الطوارئ وتعطل الخدمات العامة
2 جلسات · 6 نقاط
1الجلسة الأولى: الإعلان عن انقطاع خدمة أو تغيير إجراء
- كتابة إشعار أول خلال دقائق من التعطل يذكر ما توقف وما يعمل والبديل المؤقت وموعد التحديث التالي.
- إعداد جدول تحديثات دوري يمنع فراغ المعلومات الذي تملؤه الشائعة في غياب المصدر الرسمي.
- التحضير المسبق لمواد الفترات عالية الضغط مثل مواسم التسجيل والسداد وتجديد التراخيص.
2الجلسة الثانية: التنسيق بين الجهات وتوحيد المتحدث
- رسم مسار اعتماد سريع للرسائل يحدد من يوقّع على البيان خلال الطوارئ ومن ينوب عنه عند غيابه.
- تنظيم غرفة تنسيق مشتركة بين الجهات المعنية بالحدث لضمان رواية واحدة ومصدر معلومات واحد.
- محاكاة حدث خدمي ضاغط يتدرب فيه الفريق على إصدار ثلاثة بيانات متتابعة ومؤتمر صحفي قصير.
05المحور الخامس: قياس الثقة وتطوير الأداء الاتصالي للجهة
2 جلسات · 6 نقاط
1الجلسة الأولى: مؤشرات رضا المستفيدين وسمعة الجهة
- تصميم استبيان رضا قصير يُربط بنقطة إنهاء الخدمة لا بنهاية العام، ليعكس التجربة الفعلية لحظتها.
- جمع مؤشرات الاتصال: زمن الاستجابة، نسبة إغلاق الشكاوى، اتجاه التغطية الإعلامية، وحجم الاستفسار المتكرر.
- تحليل شكاوى الجمهور موضوعياً لاستخراج المشكلات البنيوية في الخدمة بدل معالجة الحالات فردياً.
2الجلسة الثانية: التقرير الاتصالي الدوري لصانع القرار
- بناء تقرير شهري من صفحتين يعرض ما قيل عن الجهة وما فعلته الإدارة الإعلامية وما تحتاج قراراً بشأنه.
- ترجمة نتائج القياس إلى خطة تحسين محددة المسؤول والموعد بدل عرض أرقام بلا توصية.
- توثيق الدروس المستفادة من كل حدث خدمي كبير في سجل مؤسسي يُرجع إليه عند تكرار الموقف.
ما يحصل عليه المشارك
5 محاور علمية
مخطّط علميّ متدرّج
10 جلسة تدريبية
موزَّعة على 5 أيام
30 بنداً تفصيلياً
محتوى تطبيقي مفصَّل
شهادة حضور معتمدة
بعد إتمام البرنامج
أكمل بيانات التسجيل
سنتواصل معك خلال يوم عمل لتأكيد الحجز.
جاهز للبدء؟
احجز مقعدك في البرنامج وابدأ رحلة تطوير مهاراتك.