إدارة العلاقة مع العملاء (CRM) في القطاع المصرفي

يملك المصرف عن كل عميل عشرات الإشارات موزعة على أنظمة متفرقة: حركة الحساب، وطلبات التمويل، ومكالمات مركز الاتصال، وزيارات التطبيق، وشكوى لم تُغلق. ما لم تلتقِ هذه الإشارات في ملف واحد، يظل مدير العلاقة يبيع للعميل ما لا يحتاجه ويفاجَأ بمغادرته إلى مصرف آخر. تبني هذه الدورة منظومة إدارة العلاقة مع العملاء في القطاع المصرفي خطوة بخطوة: توحيد بيانات العميل عبر القنوات، وتقسيم القاعدة إلى شرائح قيمة وسلوك، ورسم رحلة فتح الحساب والتمويل لاكتشاف نقاط الاحتكاك، ثم نمذجة احتمال التسرب وتصميم العرض التالي الأفضل لكل شريحة. ويتناول التدريب الجانب التشغيلي أيضاً: تصميم دورة العمل والصلاحيات داخل المنصة، وحوكمة جودة البيانات والموافقات التسويقية، وإدارة الشكاوى واستعادة العميل الغاضب. ويعمل المشاركون على حالة مصرف تجزئة يعالجون فيها بيانات شرائح فعلية ويخرجون بلوحة مؤشرات تربط جهد العلاقة بربحية المحفظة.