الذكاء الاصطناعي لتطوير خدمات العملاء (Chatbots & Virtual Agents)

يقيس العميل جودة الخدمة بزمن الوصول إلى إجابة صحيحة، لا بعدد قنوات التواصل المتاحة. ومعظم مشاريع روبوتات المحادثة (Chatbots) تتعثّر لأنها تُبنى حول التقنية قبل حصر الأسئلة التي يطرحها العملاء فعلاً وتنقية المصادر التي ستُشتقّ منها الإجابات. يقود هذا البرنامج المشارك في المسار الهندسي الكامل لتطوير خدمات العملاء بالذكاء الاصطناعي: استخراج شجرة النوايا من سجلات التذاكر والمكالمات، وبناء قاعدة معرفة مقطّعة ومفهرسة، وضبط الاسترجاع المعزّز ليستند كل ردّ إلى مصدر قابل للاقتباس، ثم كتابة الحوار بصوت العلامة ومعالجة اللهجات العربية وصيغ السؤال غير المكتملة. يمتد العمل إلى القناة الصوتية وتحويل الكلام إلى نص، وإلى الوكلاء الافتراضيين (Virtual Agents) الذين يساندون موظف الاتصال بتلخيص المكالمة واقتراح الخطوة التالية. وتُختم الدورة بمنظومة القياس: معدل الاحتواء، ودقة الإجابة، وأسباب التصعيد، وحواجز الأمان التي تمنع تسريب بيانات العميل أو إعطاء التزامات لا تملكها المؤسسة. يعمل المشاركون على حالة خدمة واحدة يطوّرونها جلسة بعد أخرى حتى الإطلاق المحدود.