إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج الولاء والاحتفاظ بالعملاء

ترتفع تكلفة اكتساب العميل الجديد عاماً بعد عام، ومع ذلك تكتفي مؤسسات كثيرة باستعمال نظام إدارة علاقات العملاء دليلاً لأرقام الهواتف وسجلاً للمبيعات، وتطلق برامج ولاء تتحول مع الوقت إلى خصومات دائمة تكافئ من كان سيشتري دون حافز، وتراكم نقاطاً غير مستردة تظهر التزاماً في القوائم المالية. تنطلق هذه الدورة من سؤال عملي: أي العملاء يستحق الاستثمار في الاحتفاظ به، وبأي أداة، وبأي تكلفة؟ فتبدأ ببناء استراتيجية CRM ونموذج بيانات يربط الحسابات والتفاعلات والطلبات، ثم تحليل قيمة العملاء بأساليب الحداثة والتكرار والقيمة النقدية وتحليل الأفواج وإشارات التسرب المبكرة، ثم تصميم برامج الولاء بآلياتها ومكافآتها واقتصادياتها، وتنفيذ النظام وضمان تبنيه من فرق البيع والخدمة، وأخيراً إدارة حملات الاحتفاظ والاسترداد وقياس أثرها الفعلي. يطبق المشاركون ذلك على بيئة CRM تجريبية ونماذج جداول بيانات جاهزة، ويخرجون بمخطط برنامج ولاء مع نموذج ربحيته، وخطة احتفاظ مرتبة حسب شرائح القيمة.